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互聯網時代鋼格板客戶關系管理

點擊量:  時間:2016-03-11

 

互聯網時代的到來讓客戶流量不再聚焦,只要投入廣告就能產生巨大經濟效益的時代已經過去,所有鋼格板企業都面臨著過剩經濟和互聯網沖擊,營銷與服務模式正發生巨大變革。產品和服務的差異越來越小。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。那個鋼格板企業能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源,就能獲得鋼格板市場競爭優勢,在激烈的競爭中立于不敗之地。
互聯時代鋼格板廠家要學會用服務和關懷來培養客戶關系,有時候,我們賣的不是產品,而是個性、情感甚至情懷。有時候,我們不能依靠常態服務打動客戶,而是要帶給客戶驚喜
1
、互聯網時代客戶沒有秘密
互聯網開啟了消費者主權時代,在鋼格板產能過剩、信息過剩和選擇過剩的背景下,消費者在選擇產品和服務時占據了主導權。在這個沒有秘密的時代,鋼格板客戶的愛好、需求都可以通過互聯網直接反饋給企業。鋼格板廠家通過提供快速的優質服務吸引新客戶和留住老客戶,通過信息的共享和通暢的業務流程,全面管理并降低企業的成本;通過向企業的銷售、市場和客戶服務專業人員提供全面的、個性化的客戶資料,強化企業對客戶的跟蹤和服務能力,使企業和客戶之間建立起一對一的、個性化的客戶關系,提高客戶滿意度和忠誠度,從而實現企業利益與顧客價值的最大化。
 2
、人人都是渠道       
互聯網拋開了鋼格板企業和客戶連接中過多的細枝末節,也顛覆了服務渠道,讓其更碎片化、更加分流。以前鋼格板企業有幾種渠道,而現在,論壇、微信公眾號、微博、網站都能成為鋼格板廠家的銷售渠道。渠道的分散讓流量不再聚焦,只在一個渠道上投廣告就帶來巨大賺錢效應的時代已經過去了,終端不再成為決勝的載體,每個人在互聯網時代都成為至關重要的渠道,這給鋼格板廠家客戶關系管理帶來了挑戰。
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、免費是為了更好地收費   
品牌越來越難做,廣告完全不聚焦,鋼格板廠家進行品牌營銷和客戶關系管理只能回歸大眾。互聯網的客戶營銷就是這樣,鋼格板企業需要用長達幾個月的時間去服務和關懷客戶。鋼格板廠家花時間、感情來培養客戶關系是為了提高客戶的忠誠度。當客戶忠誠度提高5%,企業的效益會提高35%-85%其實這很好理解,因為當一個客戶對品牌產生忠誠度之后,他不但會自己購買,還會推薦給身邊的親戚朋友購買。
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、賣的不是產品是情懷 
在過剩經濟和互聯網時代,用戶選擇多了,需求也發生了巨大變化,鋼格板企業要根據用戶需求來調整自己的產品營銷策略。首先是客戶的情感需求更多了。客戶除了對鋼格板產品性能、品質和價格等有物質需求外,更加注重被尊重、認同品牌和建立關系,賦予了更多情感需求在品牌中。如何培養客戶的情感需求?鋼格板企業需要多想點子、提前布局,將情感和情懷植入到產品中。在情感需求之外,新時代的客戶還有個性化的需求,希望得到更加貼近自身需要的產品和服務,要求有針對性的銷售過程與服務方式。
 5
、服務要讓客戶感到驚喜 
鋼格板客戶需求越來越復雜,企業到底該提供怎樣的服務才能實現和客戶關系的完美聯姻?一般服務分為三種類型:核心服務、常態服務和驚喜服務。互聯網時代讓營銷更加回歸本質,鋼格板企業的核心服務就是產品,渠道為王的時代已經過去,將迎接產品為王的時代。鋼格板產品質量是企業的生命線,好的服務和營銷只能錦上添花,不能雪中送炭。提供了好的產品后,鋼格板企業還要提供常態服務,既指為了配合核心服務提供的服務。所謂常態服務,就是做好事應該的,做不好就要被投訴了。因此,鋼格板企業在品牌營銷和客戶關系管理中脫穎而出的奧秘在于,要通過服務給顧客帶來驚喜。企業提供的營銷服務要讓顧客感到驚喜、印象深刻,必須符合4項特征,一是意料之外,客戶完全沒有想到的,但是企業做到了;二是容易實施,不能太麻煩;三是發生幾率不能頻繁,頻繁發生就變成了常態服務,久而久之客戶就會挑剔,四是成本不高,必須要花小錢讓客戶感到驚喜。
總之,網絡經濟真正使鋼格板企業由以生產和產品為中心的商務模式轉變到以客戶為中心的商務模式上來,鋼格板企業必須將客戶作為一種資源,對其進行有效的管理。客戶關系管理可以幫助企業充分利用它的客戶關系資源,擴展新的市場和業務渠道,提高客戶的滿意度和企業的盈利能力,使鋼格板企業在激烈的競爭中得以立足和發展。


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